خرید پایان نامه مدیریت : ارتباط با مشتری

تباطات بلند مدت و سود آور با مشتریان منجر شود (سیگالا، 2006).

1-6- مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی زیر برگفته از پژوهش وظیفهدوست و همکاران (2012) و کوتا و وادلامانی (1995) میباشد. در واقع، برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری از مدل وظیفهدوست و برای سنجش مزیت رقابتی نیز از مدل کوتا و وادلامانی استفاده خواهد شد. بنابراین در این تحقیق، مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن شامل (مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصیسازی خدمات و یکپارچگی سیستمها در سازمان) به عنوان متغیرهای مستقل و توان رقابتی نیز به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته خواهد شد.
نمودار 1-1- مدل مفهومی پژوهش (وظیفه دوست و همکاران، 2012؛ سعیدی و همکاران، 2012)
توسعه توان رقابتی
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت دانش
تکنولوژی
مدیریت ارشد
کارکنان
شخصیسازی خدمات
یکپارچهسازی سیستمها

1-7- فرضیات تحقیق
1- مدیریت ارتباط با مشتری بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
مدیریت دانش بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
تکنولوژی بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
مدیریت ارشد بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
پرسنل سازمان بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
شخصیسازی خدمات بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
یکپارچهسازی سیستمها بر توسعه توان رقابتی شرکت بیمه آسیا اثرگذار است.
1-8- قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی: مدیریت ارتباط با مشتری و توان رقابتی
قلمرو مکانی: شرکت بیمه آسیا شعب استان تهران
قلمرو زمانی: بازه زمانی توزیع تا جمعآوری پرسشنامه
1-9- روش تحقیق
این تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر روش گردآوری دادهها «توصیفی- پیمایشی» است.
1-10- جامعه آماری و حجم نمونه
جامعه آماری مورد مطالعه، 177 نفر از مدیران ارشد، مدیران بازاریابی و بازاریابان شرکت بیمه آسیا میباشند که با توجه به حجم بالای آن، استفاده از فرمول حجم نمونه، امری ضروری مینماید.
بنابراین، نمونه آماری مورد نظر، 120 نفر میباشد. روش نمونهگیری نیز تصادفی خوشهای میباشد.
1-11- روش و ابزار جمع آوری اطلاعات
به منظور جمعآوری اطلاعات مورد نیاز از ابزارهای مختلفی استفاده شد که در زیر ارائه گردیده است:
اطلاعات کتابخانهای:
کتابها و مقالات فارسی و لاتین
سایتهای اطلاعاتی شبکه اینترنت
مطالعات میدانی:
استفاده از پرسشنامه جهت جمعآوری اطلاعات از متخصصین.
1-12- روش تجزیه و تحلیل یافتهها
در این تحقیق، برای تحلیل دادهها (در صورت نرمال نبودن توزیع دادهها در جامعه آماری) از آزمون رتبهای دوجمله ای و در صورت نرمال بودن توزیعها نیز از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد.
برای بررسی نرمال بودن توزیع دادهها در جامعه آماری نیز، از آزمون کولموگروف-اسمیرنف بهره گرفته میشود.
1-13- تعاریف اصطلاحات و متغیرهای تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند تجاری است که با تکیه بر تمام مشخصات مشتری، به شناسایی الگوی رفتاری مشتری میپردازد و منجر به ایجاد دانش مشتری میگردد. مدیریت ارتباط با مشتری روابط را با مشتری شکل میدهد و برداشت او را از محصولات یا خدمات سازمان متاثر میسازد. مدیریت ارتباط با مشتری از یک دیدگاه توسط چهار عنصر از یک چارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت (ریجیلسک، 2002).
مدیریت دانش
تعریف مفهومی: دانش به عنوان یک منبع استراتژیک و قابلیت کلیدی برای سازمانها از اهمیت ویژهای برخوردار است. از این رو امروزه برای استفاده صحیح از این منبع پرمایه، موضوع مدیریت دانش در دستور سازمانها قرار گرفته است (لین و همکاران، 2005).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش مدیریت دانش، از ابعاد ارائه اطلاعات کامل به مشتریان در مورد خدمات قابل ارائه از سوی سازمان، جمعآوری و ثبت اطلاعات دقیق و کامل از مشتریان در پایگاه داده مربوط به مشتریان، مدیریت و ثیت پیشنهادات و شکایات ارائه شده توسط مشتریان، تجزیه و تحلیل کلیه اطلاعات گردآوریشده در مورد هر مشتری و انتشار اطلاعات گردآوری شده از مشتریان و نتایج تجزیه و تحلیلهای صورت گرفته برای استفاده در بخشهای مختلف سازمان استفاده شد.

تکنولوژی
تعریف مفهومی: دادههای دقیق مشتریان برای عملکرد موفق مدیریت ارتباط با مشتری امری ضروری بوده و تکنولوژی نقش مهمی در هوشمندی سازمانها جهت پیادهسازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری ایفا میکند (امیدواریان، 1385).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق، برای سنجش تکنولوژی از ابعاد استفاده از تکنولوژیهای اطلاعاتی جهت برقراری ارتباط با سازمان (مانند تلفن، فاکس، وبسایت و . . .)، بهرهگیری از تکنولوژیهای درونسازمانی جهت ذخیرهسازی و انتشار اطلاعات در کل سازمان نظیر سیستمهای نرمافزاری وشبکه های داخلی، ستفاده مؤثر از ابزار و تجهیزات نرمافزاری و بروزرسانی پایگاهداده های موجود بصورت دورهای و مستمر استفاده شد.
مدیریت ارشد
تعریف مفهومی: نقش مدیریت ارشد در پشتیبانی از یکپارچهسازی دانش درباره مشتری در سازمانها بسیار حائز اهمیت میباشد. از آنجاکه مدیریت ارشد نقشی کلیدی در شکلدهی رفتارهای سازمان و ایجاد محیطی هدایتکننده یا بازدارنده برای فعالیتهای خلق دانایی مشتری دارد، میتواند تاثیر بسزایی در موفقیت این رابطه داشته باشد (Campbell, 2003).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق، برای سنجش مدیریت ارشد از ابعاد تعهد و پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان از استراتژی و برنامههای مشتریمحور در سازمان، رهبری و هدایت برنامههای اجرایی با رویکردمشتری محوری توسط مدیریت ارشد و برقراری ارتباط میان چشمانداز تجاری، ماموریت، وظایف و استراتژیهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شد.
پرسنل
تعریف مفهومی: در طی دو دهه اخیر، در متون علمی بر «برنامهریزی استراتژیک منابع انسانی» تاکید میشود و کارکنان به عنوان شرکایی برای موفقیت سازمانها به شمار میروند. سازمانها برای دستیابی به مزیت رقابتی و اهداف خود، باید کارکنان را به عنوان داراییهایی باارزش و مشتریان درونی خود ببینند. بنابراین در راستای دستیابی به مزیت رقابتی و اهداف بلندمدت، سازمانها باید کارکنان خود را آموزش داده و در آنها انگیزه ایجاد کنند (امیدواریان، 1385).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق، برای سنجش پرسنل از ابعاد ایجاد انگیزه در کارکنان با استفاده از سیستمهای انگیزشی، آموزش کارکنان و برگزاریدوره های آموزشی برای آنان و دمیدن روحیه تعاون، همکاری و اعتماد بین کلیه کارکنان استفاده شد.
شخصیسازی خدمات
تعریف مفهومی: تمرکز اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، در جهت ایجاد رابطه نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان و افزایش قدرت سازمان میباشد. چرا که همواره مشتریان موجود از مشتریان جدید سودآورترند و فروش محصولات بیشتر به مشتریان موجود، کمهزینه میباشد. جذب مشتری با هماهنگ کردن محصولات و سطوح خدمات با خواستهها و انتظارات مشتری، بیشتر میشود (پپارد، 2000).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق برای سنجش شخصیسازی خدمات از ابعاد ایجاد روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان خاص و سودآور و ارائه خدمات خاص به آنها، بازنگری و تغییر فعالیتهای مربوط به مشتریان و سایر فعالیتها در سازمان در جهت مشتریمداری و طبقهبندی و خوشهبندی مشتریان مختلف جهت ارائه خدماتی متفاوت به آنان استفاده شد.

مطلب مشابه :  مقاله دربارهپرسشنامه سلامت عمومی

دانلود پایان نامه

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

یکپارچهسازی سیستمها در درون سازمان
تعریف مفهومی
قابلیت دسترسی به اطلاعات سازمان، جهت داشتن تعامل منحصربفرد با مشتری ضروری میباشد. توزیع این اطلاعات میتواند درونی یا بیرونی باشد. انتقال درونی اطلاعات به توزیع اطلاعات در سازمان به هدف ارتقای سطح پشتیبانی مشتری و پشتیبانی تصمیم اطلاق میشود. همچنین انتقال بیرونی اطلاعات استفاده از اطلاعات مشتری و سازمان در جهت افزایش فرآیندهای تعامل با مشتری و متعاقباً بهبود خدمات به وی میباشد (ولز و همکاران، 1999).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق، برای سنجش یکپارچهسازی سیستمها درون سازمان، از ابعاد شناسایی مشتریان و فراهم آوردن امکان تکمیل اطلاعات مشتریان از طریق کلیه کانالها وراه های ارتباطی (نظیر اینترنت، تلفن، فکس، ارتباط رودررو و . . . )، ارتباط کلیه بخشهای مختلف سازمان با یکدیگر و آگاهی از کلیه فعالیتهای صورت گرفته در ارتباط با مشتریان و یکپارچهسازی و ایجاد ارتباط میان اطلاعات مختلف بدست آمده از مشتریان و انتقال صحیح و سریع آن به بخشهای مختلف سازمان استفاده شد.
توان رقابتی
تعریف مفهومی: معادل قدرت اقتصادی یک واحد در مقابل رقبایش در بازاری است که براحتی کالاها، خدمات، مهارتها و ایدهها فراتر از مرزهای جغرافیایی عرضه میشود. رقابتپذیری در سطح بنگاه میتواند بعنوان توانایی بنگاه در طراحی، تولید و بازاریابی محصولات و فروش آنها بیشتر از رقبا تعریف شود (شورچولو، 2002).
تعریف عملیاتی: در این تحقیق، برای سنجش توان رقابتی از ابعاد منابع ورودی، موقعیت در بازار و توان خلاقیت و نوآوری استفاده شد.
فصل دوم
ادبیات پژوهش
2-1-1- مقدمه
با افزایش شدت رقابت و روند رو به رشد جهانی شدن، نقش مشتری از حالت مصرف کننده محض بودن به نقشهای دیگری مانند: همکار، تولیدکننده، توسعه دهنده رقابت و … تغییر یافته است و در نتیجه نسبت به مشتریان در گذشته از اهمیّت بسیار بالاتری برخوردار گشته اند.
امروزه مبحث مدیریت مؤثر روابط با مشتری در حال شکل گیری و گسترش است. بویژه سازمانها برای حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید نیازمند فهم عمیق ابعاد مختلف ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. در دنیای اقتصادی جدید، روابط بین خریدار و فروشنده در حال تغییر است و این عامل سبب تحولاتی در بازار مدیریت ارتباط با مشتری شده است.
در دنیای امروز که رقابت تنها به وسیله یک کلیک موس امکان پذیر است، «روابط» به کلیدی برای موفقیّت یا حتّی بقای سازمانها تبدیل شده است. جذب، راضی نگه داشتن و حفظ مشتریان یکی از چالشهای بزرگ برای سازمانهای فیزیکی، مجازی و کسب و کارهای الکترونیکی می باشد. بنابراین بسیاری از سازمانها باید تعمق بیشتری نسبت به مشتری داشته باشند و لازم است مشتری را سرآغاز تصمیمات استراتژیک خود قرار دهند.
شرکت ها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برامدند تا مشتریان کنونی رانیز حفظ کرده و رابطه ای دائمی با انها بوجود آورند .آنها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می تواند در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت می باشد، انجام دهد (پرواتیار ، 2001 و پلیسس ،2004) اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد crm به بنگاهها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند ،متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل ،پاسخ گویی و ارتباط موثر با آنها ، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد.( بون و پلیسس ،2004 )
اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. افزایش درامد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است . مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان ، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتریان می گردد. (کورک ، 2006 )
مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می کند تا وفاداری و سود آوری مشتری را در قالب تکرار خرید ، و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند. هم چنین مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می کند تا به این سوالها پاسخ دهند: چه کالاها یا خدماتی برای مشتریان ما مهم است؟ چگونه باید با مشتری خود ارتباط کنیم ؟ (ویلسون ،2002 ) مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتزی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری رمز موفقیت با کسب و کار است. به عبارتی دیگر مدیریت ارتباط با مشتری روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی می باشد.( لئو،2005 :1264-1290 )
در این پژوهش در صدد هستیم تا با بررسی مولفه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت نادریان فرد و تست مدل وعوامل موثر بر موفقیت ان راشناسایی نموده و ضمن ارزیابی وضعیت ابعاد ان ، اولویت بندی شاخص های مذکور با بکارگیری تکنیک تاپسیس فازی به چه صورت انجام خواهد شد ؟
مدیریت ارتباط با مشتری، مفهومی است
که سازمانها را قادر می سازد تا خدمات ویژه ای برای هر مشتری خاص ارائه داده و در نتیجه روابط صمیمانه ای با وی ایجاد نمایند. (گموا، 2001)
ریشه مدیریت ارتباط با مشتری در بازاریابی رابطه است، با این تفاوت که از طریق تغییر تمرکز از بدست آوردن مشتریان جدیدبه سمت حفظ مشتریان موجود و با تأکید بر مدیریت مؤثر روابط با مشتری، بهبود سودآوری بلندمدّت را مورد هدف قرار می دهد.
پس مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد پیچیده و خبره ای است که داده های مشتری را از تمامی نقاط تماس با مشتری گردآوری نموده، مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و دید جامع و واحدی از مشتری ایجاد می نماید، این امر باعث شناخت مشتریهای کلیدی شده و به این ترتیب می توان الگوهای خرید آنها را پیش بینی نمود.
بدست آوردن فهم بهتر از مشتریان موجود، به سازمانها اجازه می دهد تا بتوانند تعامل و پاسخگویی بهتر و ارتباط پرسودتری با مشتری داشته باشند و بویژه نرخ حفظ مشتری را بهبود بخشند. (چن و پپوویچ، 2003)
افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان، ضرورت مدیریت ارتباط با مشتریان را به عنوان مفهومی که بر پرورش روابط با مشتریان تمرکز می کند، ایجاب می نماید. (گیب و همکاران، 2005) از دست دادن فرصتهای خوب ارائه خدمات به مشتری می تواند فرصتهای بزرگی را برای رقبا در جهت افزایش سهم بازار خود ایجاد کند (لین و همکاران، 2005).
2. 2. تغییرات محیطی و اثرات آن بر بازاریابی
در هر سازمان حداقل چهار C را میتوان جستجو کرد. مشتری، شرکت، رقیب و تغییر، که هر یک از این عوامل میتوانند نقشی اساسی در موقعیت شرکت ایجاد کنند. همچنین با توجه به ترکیب این عوامل سازمانها استراتژیهایی را برای موفقیت و غلبه بر نقاط ضعف و تقویت نقاط مثبت در پیش میگیرند. یکی از ویژگیهای محیطهای جدید رقابتی در دنیای امروز تغییر بیشتر این عوامل، حداقل در بیشتر صنایع یا حوزههاست. از یک سو نقش مشتری به مهمترین عامل اثرگذار سازمانی ارتقا یافته و از سوی دیگر رقابت به نحو غیرقابل تصوری گستردهتر شده است. همچنین با ایجاد امکانات ارتباط الکترونیکی کسب و کارهای فردی وبمحور نیز رشدی روزافزون یافته است. در چنین شرایطی، محیط دستخوش تغییرات غیرقابل انتظار و ناگهانی است و مشتری هوشمندتر، آگاه تر و قدرتمندتر از گذشته شده است (پان، 2006).
این تحولات سبب پیدایش شرکتهای جدیدی مبتنی بر بازارگرایی و مشتری گرایی شده است. این شرکتها علاوه بر توجه به خواستهها و نیازهای مشتریان مجدانه تلاش میکنند از انتظارات مشتریان نیز آگاهی یابند.
شرکتهای بازارگرا. این شرکتها در عرضه محصول خود به چند بازار متخصص هستند. توانایی آنها در عرضه محصولاتی خاص عامل اساسی در موفقیتشان میباشد و عناصر مختلف بازاریابی را با شرایط خاص هر بازار سازگار و منطبق میسازند.
شرکتهای مشتری مدار. این شرکتها از طریق محصولاتی که با نیازهای هر فرد منطبق شده به هر مشتری خدمت خاصی ارائه میدهند. یکی از ابزارهای حیاتی در این نوع بازاریابی رابطه مند، وجود پایگاه داده بروزشده میباشد.
3. 2. کاستیهای دیدگاه آمیخته بازاریابی
در دائرهالمعارف

مطلب مشابه :  دانلود رایگان پایان نامه مدیریت در موردمدیریت ارتباط

دیدگاهتان را بنویسید